MISION

La alta concepción que SENTIMOS del noble ejercicio de la hospitalidad nos COMPROMETE a buscar la excelencia en el servicio, brindando las más apropiadas SOLUCIONES (alojamiento, alimentos, comunicación, recreación y otras soluciones) a las necesidades de nuestros huspedes. Nos comprometemos a:

• Brindar un excelente servicio identificando las necesidades del huésped para satisfacerlo de manera proactiva, excediendo sus expectativas.
• Lograr el mejoramiento continuo de las condiciones de trabajo, nivel de vida y desarrollo para que nuestros colaboradores dispongan de altos niveles de competencia y desempeño.
• Generar niveles de productividad apropiados que garanticen los resultados que esperan los inversionistas.

VISION

Participar en el desarrollo económico de nuestra región, promoviendo la industria hotelera y turística, consolidando la mas importante cadena hotelera latinoamericana reconocida por el más alto nivel de tecnología que en conjunto con nuestros socios internacionales proyecte una imagen de confianza, solidez y excelencia, frente a nuestros clientes colaboradores, proveedores e inversionistas.

POLITICA DE LA CALIDAD

1. Contratamos gente contenta, gente que le gusta servir a la gente.

2. Damos a nuestra gente el poder de decisión ("Empowerment") para que sean proactivos y logren prestar un servicio memorable. Les recompensamos por obtener excelentes resultados.

3. Ninguna persona puede prestar un servicio sin que conozca y practique perfectamente los estándares de servicio.

4. Ofrecemos a nuestros huéspedes un servicio específico que no puede encontrar en otro hotel de la competencia.

5. Debemos cumplirle al huésped lo que le prometemos. Si el huésped se siente insatisfecho por un mal servicio nunca se argumenta o discute con él y no se le hace el cobro del servicio o se le devuelve su dinero. Las garantías no deben ser condicionadas.

6. Agradeceremos la queja de un huésped. Es la oportunidad de hacerle sentir bien y satisfecho. Nunca estaremos ocupados para atender la queja de un huésped.La respuesta a una queja o requerimiento es de caracter inmediato.

7. Estaremos dispuestos las 24 horas del día para resolver con eficiencia las solicitudes de nuestros huéspedes que deben ser registradas para su seguimiento y verificación. Nuestros tiempos de respuesta se darán en minutos y no en horas.

8. Es indispensable medir la satisfacción del huésped. Necesitamos más de los huéspedes que ellos de nosotros; siempre los huéspedes tienen opción.

Cuando existe un compromiso total de todos nosotros en que los procedimientos deben hacerse con el propósito de cumplir las políticas descritas, se logra la cultura de la calidad.

PRINCIPIOS Y VALORES

...Espíritu, carácter y manera de seguir un procedimiento con integridad, dedicación, actitud y aptitud incluyendo las acciones que demuestren ese espíritu. Son la esencia del PROFESIONALISMO:.

VALORES

• Importancia máxima al huésped como propósito común
Entendemos, reconocemos y satisfacemos las necesidades de los huéspedes. Mantenemos la sensibilidad requerida para crear lazos de empatía con el huésped. En GHL estamos obligados a corregir toda norma, procedimiento o actitud que origine un mal servicio.

• Trabajo en equipo
En GHL alcanzamos las metas de la organización mediante la identificación de todos sus integrantes con sus objetivos y valores, interactuando coordinadamente en un ambiente de apoyo, compañerismo y respeto para lograr así la óptima prestación de nuestros servicios. Cada empleado y trabajo es importante.

• Desarrollo al Talento Humano
En GHL valoramos, reconocemos y potencializamos las competencias personales y profesionales de nuestros colaboradores a través del aprendizaje continuo y la creación de condiciones de trabajo que mejoren su calidad de vida. Estimulamos las acciones tendientes a mejorar continuamente el clima laboral de nuestra organización.

PRINCIPIOS

La integridad nos obliga a mantener una conducta permanente acorde a la verdad sustentada en la honradez, lealtad, ética y transparencia.

El respeto se manifiesta al buscar la protección a las personas y a su dignidad sin distingos, teniendo presente su condición, edad y mérito con las mejores manifestaciones de cortesía y urbanidad. Se valoran las diferencias para crear un entorno de inclusión.

El compromiso se interpreta como la pasión que nos impulsa a que nuestras acciones y actitudes se dirijan al cumplimiento de la política de la calidad y espíritu de la hospitalidad demostrando aprecio por nuestra compañia y su gente.

CLAVES DE SERVICIO

...Son las actitudes que determinan un servicio memorable.

Establecer contacto visual con el huésped a los cuatro metros de distancia, sonreir a los dos metros, saludar PRIMERO calurosamente y usar EL NOMBRE DEL HUESPED. Al encontrarse con un huésped en un pasillo se debe detener a los dos metros y esperar a que el husped siga, estableciendo contacto visual, sonreir y saludar.

Se debe utilizar al menos TRES VECES EL NOMBRE del huésped cuando hay un encuentro y preguntarle sobre su experiencia en el hotel.

• Haremos nuestro mejor esfuerzo para complacer al huésped. A cualquier comentario o queja se debe escuchar atentamente, reconocer la moléstia, disculparse, responsabilizarse de la solución y agradecer al huésped. Si el comentario se realiza en el check out se debe hacer seguimiento y contacto por correo electrónico, teléfono o personalmente y resolver.

CONSIGNAS

...Son las prácticas que forman la cultura de la calidad y perfeccionan el desempeño.

1. Nunca decirle al huésped: "Eso no es mi trabajo" . El huésped espera de nosotros soluciones y no excusas.

2. El perfeccionar nuestro desempeño para obtener la excelencia del servicio (requisito de la calidad) y la satisfacción del huésped, son la razón de ser de nuestro trabajo, como profesionales de la hospitalidad.

3. Tomaremos las decisiones y acciones INMEDIATAS para resolver los problemas y pedidos del huésped, contando siempre con el apoyo de nuestra organización. Asumir personalmente la RESPONSABILIDAD de obtener las respuestas y soluciones confirmando con el huésped si la solicitud fue realizada. Un huésped solo debe hablar con máximo dos personas para solucionar un problema. No hagamos esperar al huésped.

4. Sentiremos como propio el descontento o queja de un huésped y contribuiremos en su solución, demostrando honradamente preocupación y DISCULPANDOSE POR EL INCONVENIENTE. Un huésped odia escuchar: "... lo siento PERO el ENCARGADO está ocupado".

5. Utilizaremos el vocabulario apropiado y respetuoso con nuestros huéspedes. (Eliminar las expresiones populares como (Hi, OK, que tal, hola, seguro).No es permitido tutear al huésped y siempre nos dirigiremos a elutilizando Sr, Sra o Srta.

6. Participaremos con gusto en los programas de ENTRENAMIENTO y MEJORAMIENTO para lograr un mayor nivel profesional. Lo mismo asistir a las reuniones de cambio de turno para enterarnos de las ms importantes novedades y recibir instrucciones.

7. Crearemos un ambiente de trabajo positivo. Actuamos con espíritu de grupo y practiquemos el servicio entre nosotros. Saludaremos SIEMPRE y diremos POR FAVOR a nuestros compañeros.

8. Mantener ASEADAS todas las áreas de trabajo y las zonas públicas es nuestra responsabilidad.

9. Somos embajadores de nuestro hotel. Hablaremos POSITIVAMENTE y nos sentiremos orgullosos de nosotros mismos y de nuestro trabajo.

10. Acompañaremos siempre al huésped al menos CINCO METROS hasta los salones, restaurantes y áreas del hotel donde desee ir.

11. Transmitiremos a los huéspedes la información correcta sobre los horarios y servicios del hotel. Siempre recomendar primero nuestros restaurantes y servicios que los que se podran encontrar fuera del hotel. Nunca diremos "YO NO SE", nuestra responsabilidad es dar una respuesta adecuada a sus necesidades.

12. No permitir que el teléfono repique más de tres veces. Contestar como se indica en los estándares de servicio, nunca dejar en espera a una persona sin su consentimiento, al huésped NO SE LE PUEDE DAR ORDENES. Trataremos de eliminar las transferencias de llamadas, se debe escuchar su sonrisa por teléfono - resuelva y actúe.

13. Mantendremos impecable nuestro uniforme de trabajo y una excelente presentación personal utilizando siempre los distintivos del Hotel.

14. En caso de emergencia TODOS debemos conocer el papel que nos corresponde desempeñar.

15. Conservemos los muebles, equipos y dotación; son nuestras herramientas de trabajo. Contribuyamos al ahorro en servicios públicos.

16. Haremos conocer y aplicar estas consignas como un sentir colectivo, lo mismo las Políticas de calidad, Misión y visi´n.